تعريف نظام إدارة علاقات العملاء ومالمقصود به في الوقت الحالي ؟

• 02 July, 2022
• 1 Comment

تعريف نظام إدارة علاقات العملاء

(CRM)

وما المقصود به في الوقت الحاضر؟

يتم اختصار إدارة علاقة العملاء باللغة الإنكليزية بالأحرف الثلاثة

CRM ‏(Customer Relationship Management)

تسمع اليوم عن إدارة علاقات العملاء (CRM)، غالبًا ما يشير ذلك إلى برنامج لإدارة علاقات العملاء

— وهو أداة تؤدي دور مستودع لجمع كل أنشطة المبيعات والتسويق ودعم العملاء ولتبسيط العمليات وتضمين السياسات والأشخاص في منصة واحدة. مع اختيار المزيد من الشركات نموذج العمل الهجين، من المهم  تحافظ على إنتاجية فريق المبيعات عن بُعد وتوفّر له الأدوات اللازمة للتعاون مع أقرانه وإشراك عملائه بسهولة.  (CRM) والميزات التي يمكن أن يزوّد بها شركتك.

دائمًا ما يكون نظام CRM الرائع هو نقطة البداية للتغيير الملموس والتحويلي داخل شركتك الإعلانية أو الإعلامية. يمكن أن يوفر مزيدًا من الاستقرار لأنظمتك ، ويزيد من الثقة بين فرق المبيعات لديك ، ويحسن جودة الخدمة التي تقدمها لعملائك ، والأهم من ذلك ، يساعدك على دفع نمو أعمال غير مسبوق.

يأخذCRM هذه المفاهيم خطوة أخرى إلى الأمام من خلال تقديم وظائف مبيعات فريدة خاصة بالوسائط لفتح عالم من الفرص خارج نطاق الحياة اليومية.

تشمل ميزات النظام ما يلي:*أدوات إنشاء قوائم العملاء المحتملين المضمنة لمساعدة موظفيك على تحديد فرص السوق والعملاء.*أتمتة المبيعات المتقدمة لإنشاء المستندات وإدارة خطوط الأنابيب بشكل أسرع ؛ وأنظمة إدارة نشاط سهلة الاستخدام مليئة بجميع أنواع الأدوات المفيدة التي ستجعل عملية البيع سهلة ، بما في ذلك التقويمات المشتركة وقوائم المكالمات وحتى تتبع الأداء وذكاء التحليلات. مما يعني أنه يمكنه إدارة أكثر الامور تعقيدًا بشكل مريح.

لماذا تختار الشركات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

تشكّل إدارة علاقات العملاء (CRM) أكبر سوق للبرامج في العالم، وأثبتت على نحوٍ متزايد أنها أفضل الأصول التكنولوجية التي يمكن للشركات الاستثمار فيها. ومع تزايد أهمية سوق برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة مع مرور الوقت، وبفضل سهولة تكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مع التطبيقات الأخرى التي تستخدمها الشركات بشكل عام، تساعد هذه الأنظمة المسؤولين التنفيذيين على معالجة كل جوانب دورة الأعمال لديهم وتزيد عائدات المبيعات والتسويق، كما تساعدهم في خفض التكاليف التي يتكبدونها في الوقت نفسه.

 ما هي أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)

إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلية مقابل إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة

من بين الخيارات الأولى التي يتعين على أي شركة أن تتخذها هو الاختيار من بين نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) محلي ونظام إدارة علاقات عملاء (CRM) مستند إلى السحابة. يتطلب نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي عادةً من الشركة أن تقوم بإعداد الخوادم بالكامل وتحمّل نفقات الصيانة والترقية بالإضافة إلى تكلفة ترخيص البرنامج الفعلي.

غالبًا ما يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المستند إلى السحابة هو الخيار المفضل لدى الشركات، إذ يمكن الوصول إليه بسهولة من خلال أي متصفح، ما يسمح بتسريع عمليات النشر والاستخدام. ومن بين الفوائد الإضافية الأخرى التي يتميز بها هو أنه لا يتطلب تكاليف صيانة أو رعاية، كما أنه يعزز إمكانية الوصول إلى بياناتك عند الحاجة إليها ويتمتع بالمرونة اللازمة ليتم توسيع نطاق إمكاناته أو تضييقه بسهولة.

 برنامج إدارة علاقات العملاء

(CRM) الخاص بمجالات معين

يقدّم عدد من الموردين في السوق برامج إدارة علاقات عملاء (CRM) تم تصميمها بشكل خاص ومن الصفر لتلبية المتطلبات الخاصة بمجالات مختلفة. وتتوفّر برامج إدارة علاقات عملاء (CRM) مخصصة لمجالات محددة مثل العقارات والرعاية الصحية والتأمين والخدمات المالية ووكالات الإعلام والضيافة والمزيد.

حلول شاملة لإدارة علاقات العملاء (CRM)

يبدو أن عروض إدارة علاقات العملاء (CRM) السحابية الأكثر شعبية هي  هذه الحلول التي تتميّز بفعاليتها والتي يمكن تخصيصها إلى حدّ كبير والتي تتكامل مع مجموعة كبيرة من برامج الأعمال الشائعة لتوفير عرض شامل لعملائك. إن هذه الحلول غنية بالميزات وآمنة وسهلة الاستخدام، ما يسمح للشركات على اختلاف أحجامها ومجالاتها بالاستفادة منها بشكل فعال ومن اختبار تأثير إيجابي فوري على عمليات مبيعاتها.

ما الذي يقوم به نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

سواء أكانت شركتك من الشركات الصغيرة التي تبحث عن مكان لتخزين المعلومات وإتاحة الوصول إليها على أجهزة متعددة، أم من الشركات الكبيرة التي تريد إدارة التفاعلات مع العملاء والتركيز على تحسين رضاهم، ستحتاج في نهاية المطاف إلى نظام لإدارة علاقات العملاء إذا لم تكن العمليات الحالية قادرة على العثور على حلول لهذه المشاكل الملحّة. انتبه لهذه المؤشرات في إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة:

الحصول على إجابات عن الأسئلة الأساسية

اسأل نفسك ما إذا كان بإمكانك الحصول على إجابات سريعة عن معظم الأسئلة الأساسية مثل: ما هو عدد العملاء لديّ وما هو العدد الذي ربحناه/خسرناه في الربع السابق من العام؟ كم بلغت عائداتي في الشهر الماضي؟ من أبرم معظم الصفقات؟

التحقق من إدخال البيانات غير الصحيحة

تنشأ القرارات السيئة من البيانات غير الصحيحة. إن عدم التحقق من دقة البيانات التي يتم إدخالها في النظام لديك يمثّل مشكلة حقيقية. عند توفّر نظام للتحقق من صحة البيانات مع إدخال آلي لها، يمكن تفادي تدفق المعلومات غير الصحيحة قبل أن يتسبب ذلك بأي مشكلة.

التواصل مع العملاء الحاليين والعملاء المتوقّعين

يمكن اكتساب العملاء من مجموعة متنوعة من الوسائط، مثل المواقع الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية، وغير ذلك. وما من وسيلة أخرى غير نظام الاتصالات المتعدد القنوات تمكّنك من جذب العملاء نحو شركتك بشكل أفضل، وتسمح لك بتغطية كل نقاط الاتصال معهم المرتبطة بعملية البيع.

تخصيص جهود التسويق

قد تذهب مساعيك التسويقية سدى إذا لم تكن الطرق التي تتّبعها تجذب العملاء المتوقّعين لتجربة الخدمة التي تقدّمها. يمكن تخصيص المهام، مثل إرسال العروض الترويجية والرسائل الإخبارية وما إلى ذلك، لضمان ملاءمتها لكل عميل على المستوى الشخصي.

التعاون بين الفِرق

عندما يعمل كل فريق بمعزل عن الفِرق الأخرى، تواجه المؤسسة عقبة كبيرة تُعيقها عن النمو، ولن تكون مشاركة معلومات العملاء في الوقت الفعلي بين الفِرق ممكنة، مما يؤثر بدوره في طريقة تلبية احتياجات عملائك.

ما مدى فائدة إدارة علاقات العملاء

 للشركات؟

يمكن تخصيص أنظمة إدارة علاقات العملاء بسهولة لتلبية الاحتياجات الخاصة بالشركات من مختلف الأنواع والأحجام. تستخدم الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة والمجالات المحددة برامج إدارة علاقات العملاء لزيادة المبيعات والتسويق وجهود دعم العملاء لديها.

الشركات المتعاملة مع شركات أخرى

تنجز الشركات المتعاملة مع شركات أخرى الأعمال على أفضل وجه عند استخدام نظام لإدارة علاقات عملاء (CRM) خاص بالمبيعات، بدءًا من إدارة معلومات الاتصال الخاصة بحساب ما ووصولاً إلى مواكبة الصفقات التجارية والمدفوعات والتقارير. يساعد هذا النظام الشركات على إنشاء منصة مشتركة للحفاظ على تناغم الشركاء والمورّدين وأصحاب المصالح الآخرين مع بعضهم.

الشركات المتعاملة مع العملاء

لدى الشركات المتعاملة مع العملاء دورات أقصر لحياة العملاء، وتتطلّب عادةً حلاً مباشرًا أكثر وأقل استهلاكًا للوقت. من شأن أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) المتعددة القنوات والمزوّدة بميزات مثل إدارة العملاء المحتملين وإرسال الاستبيانات الفورية وأتمتة عمليات التسويق وما إلى ذلك، مساعدة الشركات المتعاملة مع العملاء على الوصول إلى عملائها بسهولة أكبر.

الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم

إن الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم عبارة عن شركات ذكية وعصرية. وهناك اعتقاد خاطئ يقضي بأن إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة باهظة الثمن ومعقّدة للغاية بالنسبة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، لكن يمكن لهذه الشركات دائمًا أن تبدأ رحلتها باستخدام إصدار مجاني لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM). نظرًا إلى أن أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة تمثل أداة تسوية تكنولوجية رائعة، توفّر هذه الأنظمة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم مجالاً متساويًا للعمل، فضلاً عن إمكانية للتنافس مع الشركات الأكبر حجمًا في مجالها.

المؤسسات

بفضل الميزات المتقدمة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، مثل إدارة عمليات سير العمل والتحليلات المتقدمة وإدارة المناطق وأتمتة المبيعات والتسويق، والمساعدة في تقليل الوقت الذي يخصصه مندوبو المبيعات للمهام الروتينية، وتزويدهم بوقت إضافي للتركيز على عملائهم وتوحيد عملياتهم في المواقع الجغرافية المتعددة.

ما هي الميزات الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

إدارة العملاء المحتملين 

تختلف عملية جذب العملاء المحتملين الجيدين عن تتبّعهم وحثّهم على إبرام الصفقات. توفّر لك إدارة علاقات العملاء (CRM) كل ما تحتاج إلى معرفته عن العملاء المحتملين لتحويلهم إلى عملاء راضين ومستعدّين للدفع. من خلال تصنيف العملاء المحتملين والتعيين المؤتمت لهم، يمكنك تعيينهم بالاستناد إلى مجموعة متنوعة من المعلمات ومعرفة أولئك الذين يتمتّعون بأعلى فرصة للتقدم في المسار.

إدارة جهات الاتصال

تساعدك ميزات إدارة جهات الاتصال في إدارة علاقات العملاء (CRM) على تنظيم جهات الاتصال المهنية لديك في مكان واحد. ستعرف وقت الاتصال الأخير بأحد العملاء وسبب الاتصال به، بالإضافة إلى أفضل وقت للتواصل معه والإشارات من التفاعلات على مواقع التواصل الاجتماعي والتحليلات للوصول إلى العملاء من خلال البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الأخرى.

إدارة الصفقات

إذا لم تتمكّن من إبرام الصفقة، فقد خسرت الفرصة إلى الأبد. تمنحك ميزات إدارة الصفقات في إدارة علاقات العملاء (CRM) صورة كاملة عن صفقاتك الحالية والمستقبلية، وتتيح لك معرفة الأخطاء الواقعة في الصفقات السابقة غير الناجحة. وتتيح لك إدارة علاقات العملاء (CRM) تقسيم الصفقات وفقًا لمرحلتها الحالية في المسار، كما تطلعك على احتمال الفوز بأي صفقة.

إدارة البريد الإلكتروني

تمثل إدارة البريد الإلكتروني وظيفة أساسية لأي شركة، ويتيح لك حلّ إدارة علاقات العملاء (CRM) على الإنترنت التحكم الكامل في هذه العملية. يمكن إجراء تكامل لأي عميل بريد إلكتروني تستخدمه مع أداة إدارة علاقات العملاء لديك، ما يوفّر الوقت المخصص للتبديل بين علامات التبويب لإنجاز العمل. يسمح لك نظام إدارة البريد الإلكتروني داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بتحديد أولويات رسائل البريد الإلكتروني وتحليل الرد على كل رسالة بريد إلكتروني وضمان المتابعة الدقيقة مع الجهات التي تتلقّى بريدك الإلكتروني.

أتمتة المبيعات

بصفتك شخصًا يطبّق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في شركتك، تريد أن يتمكّن فريق المبيعات لديك من تخصيص وقت أطول لعمليات البيع ووقت أقل للأعمال الإدارية الأخرى. في هذه الحالة ستساعدك أتمتة المبيعات. ستساعدك أتمتة المبيعات على استبدال المهام الروتينية الحالية بوحدات ماكرو وعمليات سير عمل ذكية. كذلك، سينتقل العملاء المحتملون عبر المسار لديك بسهولة أكبر بفضل ميزة تعيين العملاء المحتملين تلقائيًا إلى ممثلي المبيعات المناسبين.

إعداد التقارير والتحليلات

يمكن لثقافة الأعمال القائمة على البيانات النجاح في تحويل نمط اتخاذ القرارات في مؤسستك ونقله من نمط يستند إلى “الشعور الغريزي” إلى نمط “يعتمد على البيانات.” من هنا، يقدّم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات المعلومات اللازمة لمعالجة البيانات من مصادر متنوعة واستخلاص معلومات معمّقة قيّمة لإرشادها بالاستناد إلى البيانات. يمكن لمحرك التحليلات المضمن في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مساعدة الشركات على اكتساب ميزة تنافسية فائقة الأهمية، بدءًا من الرسوم البيانية الأساسية ووصولاً إلى المعلومات المعمّقة للتحليلات، مثل اكتشاف الانحرافات في عملك.

أتمتة التسويق

غالبًا ما تهدر الشركات ميزانية التسويق بسبب سوء التخطيط والفشل في تحديد الجمهور المستهدف الفعلي لعلامتها التجارية، كما يمكن أن يؤدي عدم التواصل بين فِرق المبيعات والتسويق إلى إعاقة هذه الجهود. عند توفّر نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) للتسويق مع ميزات مضمنة لأتمتة التسويق وإدارة الحملات، يمكنك جذب عملاء محتملين جدد وإطلاق حملات تسويقية مستهدفة عبر البريد الإلكتروني ومقارنة الإنفاق على الإعلانات بعائدات المبيعات، وأخيرًا تحقيق أقصى عائد استثمار من النفقات التسويقية.

التخصيص

  ما من مقاربة واحدة تناسب الجميع عندما يتعلّق الأمر بتطبيق منصة إدارة علاقات العملاء (CRM)  يشكّل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) حلّ برامج الأعمال الوحيد في السوق الذي يمكن تخصيصه بحسب احتياجات شركتك. يمكنك تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديك بواسطة وظائف وأزرار ووحدات وحقول ومخططات مخصصة، أو حتى إنشاء نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) من الصفر مع عروض فريدة لمجال عملك.